クレームが入ったお客様に一番やってはいけないこと

それは、お客様に御託を並べることです。
ただひたすら「申し訳ありません」で通すことが大切。
弁解するとかえって反感と怒りを買うことになります。

新入社員に「入社して2ヶ月経って、入社以前に思っていた通りの会社でしたか？」と訊ねると、
「思っていた通りの会社ではありませんでした」と言います。
そう答えるのが、マトモな人です。

ギャップがあるのが、正しいからです。
でもそこで、ダメな人は「僕は悪くない」と、自分を正当化します。
確かにそういう場合もあります。
でも、お客様は、そうは見ていないのです。

武蔵野の社員としてお客様に接している一人一人が、お客様にとっては武蔵野の代表なのです。
ですから、もしお客様に失礼があったら、ただただ「申し訳ありません」とお詫びをすることが大切なのです。

いくら弁解しても、結果は変わりません。
時間のムダです。
それよりも、どのようにしたら問題が解決できるかを、お客様に教えていただく。
そして、それを実行するのです。

実行することが大切であって、うまくいくかどうかは、どちらでも良いのです。
うまくいかなかったら「言われた通りにやりましたが、うまくいきませんでした」とお客様に報告すれば、
納得していただけるでしょうし、うまくいったら「ありがとうございます」とお礼を申し上げれば、お客様が喜んで下さいます。
どちらでも良いのです。

「まずお客様に聞く」ことが正しいのです。