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わが社の経営計画書に「お客様への正しい姿勢」という方針があります。
その冒頭には、以下のように書いています。

“わが社とお取引のある方が「お客様」です。
最初にお会いした人が「わが社の顔」です。
最初に電話した人も「わが社の顔」です。”

８項目にわたり、お客様と接するときの決め事を書いています。
内容は当たり前のことですが、わが社もそうですが、なかなかできていない企業も多いですね。

一つ紹介すると……
１．約束や時間を絶対に守る。
やむを得ず遅れるときは、必ず３０分前までにお詫びの連絡をし、到着後、改めてお詫びをする。

なぜこのようなことを書いたかというと、最初にお会いした人、または電話にでた人の第一印象で、会社のイメージが決まるからです。

個人でも最初に嫌と思ったら、次に会った時によいことをしてもイメージはすぐに変わりません。
ですから、第一印象は大切なのです。

経営計画書に「お客様への正しい姿勢」という方針を掲載してまで徹底を図るということには、理由があるのです。

また、社内でも毎日の挨拶の練習、笑顔のトレーニング、コールセンターではボイストレーニングなど、朝礼時に繰り返し、繰り返し実施しています。

バックヤードツアー、講演などでも話をしますが「１００−１＝０」です。
一人がダメだと、お客様は会社全体がダメなイメージを持ちます。
「○○さん」がダメでなく「武蔵野」はダメだよね、と。
笑顔のある明るい人間と暗い人間と、どちらがいいか聞くと全員が明るい人間と答えます。
しかし、自分ではその努力をしていないことが多いのです。

わが社には、明るい人間であれる仕組みがあるのです。
方針を明記して、そのことが実施できるように仕組みをつくる。
これは、社長、幹部の仕事です。

◎今回のポイント【イメージ】
お客様の深層心理から、この会社（人）は悪い会社（人）だなと固定化してしまったイメージを消し去ることは至難です。
イメージとはそういうものです。
お客様は一瞬の出会いの、イメージを思い出してすべての判断をします。