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MUSASHINO COLUMN

武蔵野コラム

2022/07/15 11:18

経営

ネガティブフィードバックとは?意味や伝え方のポイント・具体例を解説

「効果的な社員の育成方法について知りたい」と思ったときに、ネガティブフィードバックが気になっている企業経営者も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、ネガティブフィードバックの意味や方法、メリット・デメリット、伝え方の具体例をわかりやすく解説していきます。自社の人材育成の参考にしてください。

 

ネガティブフィードバックとは?

まずはネガティブフィードバックの概要と2つの意味を解説します。
また、ポジティブフィードバックの意味やネガティブフィードバックとの違いについても紹介していきます。

ネガティブフィードバックの意味

ネガティブフィードバックは、評価者(評価する人)が被評価者(評価される人)に「どのような問題があるのか」を指摘し「どうすれば改善できるのか」を促すためのフィードバック方法です。
主に次の2つの意味があります。

  1. 被評価者のモチベーションやスキルが望ましくない方向へ増幅するフィードバック
  2. 被評価者が耳にしたくない内容のフィードバック

元々は1の意味で使用されていましたが、現在のビジネスシーンでは2の意味で使用されるのが一般的です。

部下に対して「仕事の成果が出ていない」「今のままだと昇級は厳しい」など辛辣な内容を伝えることになるため、後述するポジティブフィードバックよりも使い方が難しいという特徴があります。
また、伝え方によってはパワハラに発展する可能性も考えられます。
ネガティブフィードバックを行う場合、日頃から部下と親密なコミュニケーションを取り、良好な関係を築いておくことも大切です。

ポジティブフィードバックとの違い

ネガティブフィードバックに対してポジティブフィードバックというビジネス用語があります。
被評価者の行動や結果に対して良い面を中心に評価するフィードバック方法です。

ポジティブフィードバックの意味は次の2つです。

  1. 被評価者のモチベーションやスキルが望ましい方向へ増幅するフィードバック
  2. 被評価者が耳にしたい内容のフィードバック

このようにネガティブフィードバックとは正反対の意味がありますが、元々は1の意味で使用されていたものの、現在のビジネスシーンでは2の意味で使用されているという点は共通しています。

部下に対して「期待以上の成果が出ている」「昇進の可能性がある」など褒めることで和やかな雰囲気が生まれるため、ネガティブフィードバックよりも使いやすいことが特徴です。
ただし、褒めるだけだと部下が現在の自分に満足し、成長意欲が削がれるリスクがあります。
成長を促すように伝え方の工夫をすることが大切です。

フィードフォワードとの違い

ネガティブフィードバックと似たビジネス用語にフィードフォワードがあります。
フィードフォワードとは過去や現在ではなく未来志向を重視し、目標到達のための意識的な行動を促す技術です。

ネガティブフィードバックにも部下の行動を促す要素がありますが、過去の問題点を現在にフィードバックするという点に違いがあります。

また、フィードフォワードのベースには対話があり、パワーバランスが均等であるのに対して、ネガティブフィードバックは上司から部下へのフィードバックという部分も相違点です。

 

ネガティブフィードバックを行うメリット

ネガティブフィードバックの主なメリットに、部下の成長や目的達成と従業員エンゲージメントの向上があります。
それぞれ解説していきます。

部下の成長や目的の達成につなげられる

ネガティブフィードバックは部下の成長や目的の達成につながります。

新卒社員の退職理由の多くが「仕事にやりがいを感じられないこと」といわれています。
過去の自分よりも成長していると実感すれば仕事は面白くなり、やりがいを感じられるでしょう。

ネガティブフィードバックは過去をベースに適度な試練や問題意識を与える方法です。
部下自身が試練を乗り越えるためにどうするべきかを考え、問題を打破するための努力を継続して成長を実感することは仕事のやりがいにつながります。

また、部下が目標達成から外れた行動を取っている場合「なぜ今のままではうまくいかないのか」をネガティブフィードバックで示すことにより軌道修正が期待できます。

従業員エンゲージメントの向上につながる

従業員エンゲージメントは愛社精神を指す言葉です。
社員と企業が深い絆で結ばれている状態ともいえますが、あえて厳しいネガティブフィードバックを行うことで従業員エンゲージメントが向上する可能性があります。

優秀な社員ほど「今よりも成長したい」「スキルアップしたい」と考える傾向があるため、積極的にネガティブフィードバックを行うことで「課題を提示してくれるよい企業」と評価する可能性があります。
ネガティブフィードバックによって従業員エンゲージメントの向上も期待できるでしょう。

 

ネガティブフィードバックの伝え方のポイントと注意点

ネガティブフィードバックは伝え方に注意する必要があります。
具体的には、わかりやすい指摘、責任の押し付けや人格否定をしない、早いタイミングでの指摘、個別の指摘、サンドイッチ型フィードバックの活用の4点が大切です。

具体的にわかりやすく指摘する

抽象的なフィードバックをしても、相手に「どのように改善すればよいか」が伝わりにくいといえます。
大切なのは、わかりやすく具体的に伝えることです。

たとえば営業や接客業の場合「今日のセールストークはそこまで悪くありませんが、クロージングの過程で何となくお客様に悪い印象を与えてしまったようですね」といった内容は抽象的なフィードバックといえます。
一方、具体的なフィードバックの例は以下です。

「今日のセールストークはクロージングに至る過程に問題がありました。一方的に自社商品の話ばかりしていては、お客さんに押し売りの印象を与えてしまいます。じっくりとお客様の話を聞いた上で悩みを解決する方法として自社商品を説明すると購入率がアップします」

責任を押し付けたり人格を否定したりしないようにする

部下の仕事がうまくいかないのはマネジメント側の責任とも考えられます。
責任の押し付けや人格否定はパワハラにつながる可能性があるので注意が必要です。

ネガティブフィードバックで部下の問題点を指摘する際「上司として責任を感じている」という言葉を冒頭で伝えるとスムーズにコミュニケーションを取りやすいでしょう。

上司が考える以上に部下は冷静に上司の本質を見抜いているものです。
たとえば「課長は感情を制御できずに部下を怒鳴っている」「部長は好き嫌いで部下を叱責している」などと思われるとネガティブフィードバックは機能しません。

上司として責任の一端は自分にもあり、部下と一緒に解決方法を検討するという姿勢を大切にする必要があります。

早いタイミングで指摘する

時間が経過してからネガティブフィードバックをおこなっても効果は限定的です。
数ヶ月経ってから「実はあの時の思考回路と行動には大きな問題があった」と上司にいわれても、部下は首を傾げるだけでしょう。

ネガティブフィードバックは遅くとも1週間以内に実施することが大切です。
部下の記憶が鮮明なうちにフィードバックを行うことで、改善が必要な部分や評価されるポイントを理解してもらいやすくなります。

大勢の前でなく個別に指摘する

大勢の前でネガティブフィードバックをおこなうとパワハラやいじめと解釈されるリスクがあります。
「なぜみんなの前で自分だけが指摘されるのだろう…」と部下の自尊心を傷つけてしまうことで心を閉ざしてしまう可能性もあるでしょう。

他の社員にとっても大勢の前で1人が問題点を指摘されている姿を見るのは気持ちのよいものではありません。
従業員エンゲージメントの低下や離職率の増加が考えられるため注意が必要です。

サンドイッチ型フィードバックを活用する

サンドイッチ型フィードバックとは、ネガティブフィードバックをポジティブフィードバックで挟み込む方法です。
ポジティブ→ネガティブ→ポジティブの順にフィードバックを行うことで上司も部下も心理的な負担が軽減されるでしょう。

ただし最後はポジティブフィードバックで終わるため、ネガティブフィードバックの印象が薄くなる点はデメリットといえます。
ネガティブフィードバックの印象を強く残したい場合は、最後のポジティブフィードバックの後にもう一度、ネガティブフィードバックの内容を添えるとよいでしょう。
なお、具体的な例文は以下で詳しく紹介します。

 

ネガティブフィードバック伝え方の具体例

ネガティブフィードバックとサンドイッチ型フィードバックの例文を紹介します。
伝え方の一例として参考にしてください。

ネガティブフィードバックの例文

ネガティブフィードバックの例文を紹介します。

「仕事の期限が過ぎても報告がなかったのはなぜでしょうか。期日に間に合わないのであれば、遅れそうな段階で上司に伝えるべきだったと思いませんか。 そうすればこちらとしても対策を取れたでしょう。仕事はチームで進めていくものです。1人が遅れると全体のスケジュールに響きます。今後同じことが起きないように進捗状況を把握し、仕事が2割、5割、8割終了した段階で報告してください。また、予定より遅れている場合もその旨を報告してくださいね」

上記のように問題点を指摘し、改善策を伝えた上で、今後につなげることがネガティブフィードバックの目的です。

サンドイッチ型フィードバックの例文

次にサンドイッチ型フィードバックの例文です。

「仕事の期限には遅れましたが、翌日中に終了できたのはよかったですね。内容に関してもミスはありませんでした。ただし、期限に遅れた影響が全体スケジュールに及んだことは事実です。仕事はチームで進めるものなので今後は遅れそうな段階で報告してください。また、進捗状況を把握し、仕事が2割、5割、8割終了した段階で、私を含むチームメンバーと共有してください。期限翌日に終了できたことや、その内容にミスがなかったことは素晴らしいと思います。今後も期待していますよ」

上記のようにポジティブな内容で挟み込むことで、シンプルなネガティブフィードバックよりも柔和な印象となります。
ただし、期限に遅れたことや事前に報告を促すことが伝わるような工夫が必要です。

致命的な問題を指示する場合は、サンドイッチ型フィードバックよりも、ネガティブフィードバックのほうが適しているといえるでしょう。

 

ネガティブフィードバックは嫌われても、きちんと伝える技術が必須

ネガティブフィードバックとは、問題点を指摘して改善を促すフィードバック方法です。

メリットとしては、部下の成長が期待できることや従業員エンゲージメントの向上につながることがありますが、客観的にしっかり伝える技術は必須です。
場合によってはサンドイッチ型フィードバックも取り入れながら進めるとよいでしょう。

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