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株式会社武蔵野経営サポート事業部

KOYAMA COLUMN

小山昇
経営改善コラム

2019/04/15 07:00

居心地が良い

シニアケアサービスの場合、

1、ご自分がお金を払ってサービスを受けるかた。
2、サービスを受けるかたとお金を払うかたが違う。

と、2通りのお客様がいらっしゃいます。

私自身も親の介護を経験していますが、親子だと双方に甘えがあり、介護はとても大変になります。
お金を払って他人に介護してもらえれば、その問題は解消されます。

介護される本人と、介護を依頼してお金を払う人と、「居心地」も2種類あるのです。

介護の85%はお金を払ってサービスを利用し、残りの15%で家族が話を聴いてあげるようにすれば、
介護されるかたもご家族も「居心地が良い」のです。

また、シニアケアサービスを受けられるかたは、みな寂しいので、話をしたいのです。
ですから、話を聴いてあげることが一番。

どなたも、昨日のことは忘れてしまっても、
ご自分の子供の頃の話は鮮明に覚えていますから、子供の頃の話を聴いてあげる。
それも、何回も何回も聞いてあげるのです。

お客様の話したいこと(子供時代の思い出、野球の話、お習字の話、戦争の話……)
を、毎回毎回聴いてあげる。
「その話、もう聞きました」とは決して言わず、繰り返し何度も、聴いてあげるのです。

お客様にとって、それが「居心地が良い」ことなのです。

いつも通っている飲み屋さんで、ふとした拍子にお店の人とケンカし
「二度とこの店には来ない」と言って、他の店に行くのだけれど、
なにか居心地が悪いという経験をしたことがあるでしょう。

行きつけの店で、あなたは(注文などのやりとりで)お店の人とコミュニケーションをしているのです。
ここで言う「コミュニケーション」とは、“情報のやりとりと感情のやりとり”なのです。

「自分の感情を受け入れてくれる」お店が「居心地が良い」のです。

自分で「居心地が良い」実体験をしていれば、どうすればお客様が「居心地が良いか」が、わかります。

お客様の居心地が良ければ、
「もう一杯飲んで行こう」とか、「いつものあの店で飲み直し」、「もう一日サービスに来て欲しい」
ということになるのです。

武蔵野には、デジタルとアナログを使い分ける「仕組み」があります。
書籍でも少し紹介していますが、実際の現場を見たほうが、納得のスピードも解決も早いもの。

ぜひ今度武蔵野の現場を見てみてください。

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