コンフリクトマネジメントとは？解決時のポイントやメリットを解説【対立/マネジメント】

コンフリクト(Conflict)とは、思想や利害の対立を表す言葉です。

社内の活性化は、人材同士の円満な関係だけでは生まれません。
ときには衝突も受け入れ、その過程を経てより良い方向へ進んでいくことも大切です。

組織を運営する上で、対立はネガティブに捉えられがちで、避けて通れないものです。

そこで、メンバー同士の意見の対立をあえて活用し、組織運営の活性化につなげようというマネジメント手法が、コンフリクトマネジメントです。
コンフリクトマネジメントを実施することで、メンバーからの意見が活発になったり、新たなアイデアが生まれるきっかけになったりするメリットもあります。

「若手メンバーの主体性がない」「組織が二分化している」とお悩みの方に向けて、今回は、コンフリクトマネジメントについてご紹介します。

コンフリクトマネジメントとは

コンフリクトマネジメントとは、メンバー同士のコンフリクトを上手く用いることによって、組織全体の成長を促すマネジメント手法です。
本来であれば、メンバー同士が対立すると、勝ち負けが生じるため、組織の成長にはつながりません。

そのため、対立は、組織においてネガティブに捉えられがちです。

しかし、対立しているメンバーの意見を聞き、双方が納得できるような着地点を提示することによって、新たなアイデアが生まれたり、人間関係が強固になったりするのです。

コンフリクトが発生する理由

組織運営において、意見の対立は避けられないものです。
ここでは、コンフリクトが発生する理由についてご紹介します。

条件の対立

条件の対立とは、「上司・部下間の上下関係における対立」「業務内容における差異」などが挙げられます。

ポジションや担当業務の内容が異なると、同じものを見据えた時であっても目指す方向性が異なることも。
このような背景から、コンフリクトが発生してしまうのです。

感情の対立

感情の対立とは、個人間の感情が原因となって起こるため、解決も一筋縄ではいかないことも。
業務を進めていく中で、相手に対して優越感や劣等感、不満を感じ、コンフリクトに発展することが一般的です。

認知の対立

認知の対立とは、個人の価値観や思考の違いが原因となるコンフリクトです。
同じ業務に携わっていても、仕事に対する価値観は人それぞれ。その結果、思わぬところでコンフリクトが発生することがあります。

コンフリクトを解決する際のポイント

コンフリクトを適切に処理しなければ、風通しが悪く、ギスギスした雰囲気の組織になってしまうことも。
ここでは、コンフリクトを解決する際のポイントについてご紹介します。

コンフリクトが発生した際は速やかに対処する

コンフリクトを解決するためにもっとも重要なのが、速やかに対処することです。
対処するのが遅くなればなるほど、組織内のストレスが大きくなります。

対立しているそれぞれのメンバーがどのような視点を持っているのか、まずは双方の話をしっかりと聞くことが大切です。

双方の話を聞いた上で解決策を提示する

コンフリクトの解決には協調が重要です。
対立している双方の話を聞き、双方の意向の一致点と相違点を明確にしましょう。

双方の考えを整理することによって、コンフリクトの原因や解決の難易度を図ることができます。

また、当人同士は感情的になっていることが多く、視野が狭くなっていることもあります。仲裁に入る人は、広い視野で物事を考えることが大切です。
コンフリクトマネジメントが目指すのは、お互いが協調して前向きな議論が行われる環境です。

コンフリクトマネジメントを行うメリット

「対立」と聞くと、ネガティブな問題に捉えがちですが、上手く活用することでメリットもたくさんあります。
ただし間違った方法ではマイナスに働く可能性もあります。

正しい方法や注意点などを理解して、効果的に活用しましょう。
では、コンフリクトマネジメントを行うメリットにはどのようなことがあるのでしょうか。

メンバー同士が率直な意見を言い合うことができる

コンフリクトマネジメントを実施することで、意見の対立そのものがネガティブなものではないという認識に変わっていきます。
すると、「反対意見は悪いことではない」と考えるメンバーが増え、率直な意見を言い合うことができる環境が生まれるのです。

新しいアイデアが生まれるきっかけになる

コンフリクトマネジメントは、役職や年齢に関わらず、双方の意見を掘り下げて着地点を見つけ出していくため、「上司の言うことは絶対的」といった環境を打破することができるのです。

若手メンバーであっても、自分の意見をしっかりと聞いてもらえるため、新しいアイデアが生まれるきっかけになります。

医療現場におけるコンフリクトマネジメントの事例

医療現場では、医師や看護師、患者やその家族などの間でコンフリクトが多発しています。
そのため、医療関係機関ではコンフリクトマネジメントに力を入れており、「医療コンフリクトマネジメント」という現場に即した対応方法があり、看護師などが研修を通して学んでいます。

医療コンフリクトマネジメントにおいて必要なスキルは、「傾聴・忍耐・感情のマネジメント」です。
医療現場の例は看護師が研修で学ぶ内容ですが、一般企業でも応用することが可能です。

医療現場において、事前にリスクについて医師からどんなに説明を受けていても、悪い結果を知らされた患者は簡単に納得できません。

そのため信頼してもらう第一歩として、まずは相手の話をよく聞いて共感することが大切です。
胸の奥にある想いを聞き、患者の気持ちを理解しましょう。

そして相手が納得するまで無理強いせずに待つことが大切です。

ときには患者の感情に反して律する場面も必要ですが、相手の感情と自分の感情、双方をマネジメントし、良い関係を築きましょう。

コンフリクトマネジメントを実施して風通しの良い職場作りをしよう

今回は、コンフリクトマネジメントについてご紹介しました。
コンフリクトマネジメントは、メンバー同士の意見の対立を活用し、組織の成長を促すマネジメント手法です。

コンフリクトマネジメントを実施することで、メンバー間で「反対意見を伝えることは、結果的に組織の成長につながる」という共通認識を持つようになり、誰もが意見を言い合えるようになります。

コンフリクトマネジメントを実施して、風通しの良い職場作りをしましょう。

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