レピュテーションリスクとは？意味や注目される背景・回避する対策を詳しく解説

企業として健全な事業活動を行っていても、風評被害や一部社員の不祥事などで企業価値や顧客からの信頼が一気に失墜してしまうリスクはゼロではありません。
特にSNSの普及により、誤解による悪評であっても一瞬にして拡散されてしまうリスクが生じます。
このリスクこそがレピュテーションリスクです。

本記事では、レピュテーションリスクの詳しい意味や注目される背景、回避するための対策などについて解説します。
レピュテーションリスク対策を検討している企業代表者や経営者の方は、ぜひ参考にしてください。

レピュテーションリスクとは

改めてレピュテーションリスクの意味、注目される背景を紹介し、混同されがちなオペレーショナルリスクやブランドとの違いについて解説します。

レピュテーションリスクの意味

レピュテーションリスクのレピュテーションとは、日本語で「評判」「評価」といった意味を持つ言葉で、この言葉単体では否定的なだけではなく肯定的な意味も持っています。

ただし、レピュテーションにリスクがつくと、風評被害や悪評が起きる危険といった使い方となり、否定的な意味になるのが一般的です。
経営におけるレピュテーションリスクとは、商品やサービスもしくは会社自体のネガティブな情報が拡散されることで、会社の信用やブランドが毀損されるリスクを表します。

レピュテーションリスクが注目される背景

レピュテーションリスクが注目されるようになった背景として大きいのはSNSの普及です。
誰もが当たり前のようにSNSを活用して情報収集のみならず発信をするようになったことで、従来であれば可視化されなかった情報でも一瞬にして拡散されるようになりました。

また、SNSで拡散され話題になったトピックをマスコミが取り上げることで、SNSを利用していない層にまで情報が拡散されます。

SNSが起点となり、マスコミによって新聞、テレビ、雑誌などでさらに拡散される流れができたことで、レピュテーションリスクが注目されるようになったといえるでしょう。

オペレーショナルリスクやブランドとの違い

レピュテーションリスクと近い言葉として、オペレーショナルリスクがあります。
オペレーショナルリスクとは、企業が行うすべての業務に潜むリスクです。

具体的には、社内での人的ミスや不正行為に関する内的リスクのほか、市場変動によるリスクや地震、台風といった災害に伴う外的リスクが含まれます。
つまりレピュテーションリスクもオペレーショナルリスクの一つであると考えてよいでしょう。

また、レピュテーションリスクを理解するうえで、「ブランド」の把握も欠かせません。
ブランドとは自社と競合の商品やサービスを区別するための名称、ロゴ、デザインなどの付加価値です。

レピュテーションリスクが自社の顧客や一般の消費者から生まれるものであるのに対し、ブランドは企業側が生み出すものというのが異なる点といえます。

レピュテーションリスクが起こる主な原因

レピュテーションリスクが起きた際、迅速に解決するためには原因の把握が欠かせません。
ここではレピュテーションリスクが起きてしまう主な原因について解説します。

企業がコンプライアンスを遵守していない

レピュテーションリスクが起きる原因としては、社内に問題がある場合と外部に問題がある場合の大きく2つに分けられます。
企業がコンプライアンスを遵守していないという原因は前者の社内に問題がある場合です。

具体的には、会計や税務、労務などにおいて法令違反が発覚したことによるイメージ低下が挙げられます。
また、最近では残業代未払いの被害を受けた従業員が退職後にSNSを使って拡散する例も珍しくありません。

企業としては、コンプライアンス違反があっても社外に洩れなければ問題ないと思いがちです。
しかし、万が一、社外に出れば問題を隠微していた事実も伴い、レピュテーションリスクはさらに大きくなってしまうでしょう。

従業員による不祥事の発覚

社内問題によるレピュテーションリスクの原因として、従業員による不祥事が挙げられます。
具体的には不正会計や機密情報の持ち出し、データ紛失など悪意の有無に関わらず、企業の信用を失墜させるような行為です。

また、不祥事は正社員だけではなく、契約社員や派遣社員、アルバイト、パートなどでも同様です。
顧客や消費者から見れば、正社員でもアルバイトでも同じ会社の人という点で同じであり、アルバイトなのでといった言い訳は通用しません。

近年、飲食店やコンビニなどでアルバイトの店員が店内で悪ふざけをした動画がSNSで拡散されるケースが増えていますが、これもレピュテーションリスクにつながります。

風評被害を受ける

社外に問題があってレピュテーションリスクが起こる原因でもっとも多いのは風評被害でしょう。
主にSNSやブログ、掲示板などで根拠のない悪評や中小誹謗が書き込まれることで風評被害が広がるのもレピュテーションリスクが起こる原因の一つです。

SNSでは良い評判に比べ悪い評判が多く拡散される傾向があり、特に企業の悪評は真実であるかどうかは関係なく一瞬にして拡散されます。
そのため、常に健全な経営を行うことが重要です。

また、風評被害だと思っていたことが事実であるといったケースも少なくありません。
SNSやブログなどで自社の悪評が出た際は、必ず事実確認を怠らないようにし、リスクマネジメントを講じなければさらに悪評が拡散されてしまうリスクがあります。

従業員による内部告発を受ける

違法な長時間労働やパワハラ、セクハラなどの被害は、退職した従業員だけでなく、既存社員も内部告発を行うケースがあります。

また、コンプライアンス違反や従業員による不祥事なども、事件としてニュースになる前に従業員からの内部告発で明るみに出るケースがあるでしょう。

SNSや掲示板などにより、匿名で内部告発を行うことのハードルは決して高くはありません。
企業として法令やコンプライアンスの遵守、労働環境の整備など不正が起きない仕組みづくりの徹底が重要です。

レピュテーションリスクが企業に及ぼす損失

レピュテーションリスクによって企業が受ける損失は少なくありません。
特に次の3点は大きな損失といえるでしょう。

企業イメージが悪化する

コンプライアンス違反、法令違反、内部告発などによる悪評は企業イメージの失墜につながります。
信頼感や良いイメージを構築するには長い期間がかかりますが、失墜は一瞬です。
そして一旦、悪化したイメージを回復するには、さらに長い期間を必要とするため、問題が起きた際には早急な対策が必要となります。

収益が低下する

レピュテーションリスクは企業の収益にも大きな影響を与えます。
企業イメージや信頼感が失墜すれば、当然ながら商品やサービスを購入しようという顧客が減り、収益が低下してしまうでしょう。

レピュテーションリスクの内容によっては、収益の低下が一時的なものではなく長期化する可能性も少なくありません。
レピュテーションリスクの原因を解消できないままでいれば、事業継続さえも危ぶまれてしまうことがあるため注意が必要です。

事態を収拾するためのコストがかかる

一旦、起きたレピュテーションリスクによって失墜したイメージや信頼を取り戻すには、相応の手間やコストがかかります。

信頼が取り戻せない状況が長期化すればするほど、手間やコストは大きくなるため、とにかく迅速に対応を進めていくことが重要です。

レピュテーションリスクを回避するための対策

レピュテーションリスクを回避するには、さまざまな対策が求められますが、なかでも重要なポイントについて解説します。

企業として積極的に情報発信をする

レピュテーションリスクを回避するうえで、積極的な情報発信は必須ポイントの一つです。
自社の文化、ビジョンなどを発信していくことがレピュテーションリスクの回避につながります。

常に情報を発信し、消費者からの信頼を得られるようになれば、万が一、風評被害が起きた際でも企業側の情報を信頼してもらえる可能性が高まるでしょう。

従業員研修を実施する

従業員による顧客情報の持ち出し、紛失など情報セキュリティに対する意識の低さやネットリテラシー不足は、レピュテーションリスクの大きな原因です。

そのため、定期的な従業員研修によるセキュリティ意識の定着、機密情報を漏えいした際の罰則設定など万が一に備えた教育やルールの厳格化が必要になります。

コンプライアンス違反を防ぐためのチェック体制を整備する

コンプライアンス違反を防止するには、ルールの設定や厳格化も重要ですが、それだけでは絵にかいた餅にもなりかねません。
そのため、チェック体制の整備が必須です。

現場では担当者チェックに加え、バックオフィスや内部監査部門による二重三重のチェックも強化します。
また、経営陣相互間での監視・管理を強化し、コンプライアンス違反に対応する必要があるでしょう。

レピュテーションリスクの事例

実際に起きたレピュテーションリスクの事例を2つ紹介します。

SNS拡散による従業員の不祥事

あるコンビニエンスストアで店員が冷蔵ケースのなかで寝転がっている写真を撮影し、SNSに投稿したところ拡散されて炎上しました。

「不衛生」「食品を扱う店舗であり得ない行動」などといった意見を受け、コンビニエンスストアの本社では、謝罪をしたうえで同店舗との契約を解約しました。

内部告発によって信頼を失い廃業

とある高級料亭では、日常的に賞味期限の偽装、無許可での酒造り、客の食べ残した料理の再利用などを繰り返し行っていたため、従業員が内部告発しました。

しかし、企業側は外部への説明に対し、パート社員や納入業者に責任を押し付ける態度をとったことでさらに社会的信頼を失くしたのです。
最終的には廃業に追い込まれてしまいました。

レピュテーションリスクを回避するには情報開示や社員教育が必要

レピュテーションリスクとは、商品やサービスもしくは会社自体のネガティブな情報が拡散されることで会社の信用やブランドが毀損されるリスクです。

健全な経営を行っていれば問題はないと思われるかもしれません。
しかし、事実ではない噂であっても悪評として拡散されてしまう可能性がある点が問題です。
健全な事業活動を行っている企業であっても悪評が拡散されるリスクはあるため、すべての企業が意識しなくてはならない問題といえるでしょう。

レピュテーションリスクを回避するには、経営者による意識改革が欠かせません。
また、社員教育の徹底や積極的な情報開示により、顧客や消費者からの信頼感を獲得することが何よりも重要です。

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レピュテーションリスクを回避する対策の一つとしてぜひお試しください。