2021.04.05

見栄えも立派な戦略

経営改善コラム

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同じことでもやり方によって違う。これは、非常に大切なことです。

 

共同勉強会をやった時に、わが社の第二グループの社員が行くとお客様の満足度が低いです。
ですから次は、それより職責が高く人数の多い第三グループや第四グループの社員を連れて行かせます。

少人数の対応でお客様の満足度が低いのと、
わが社の職責上位の人間が付いて大人数の対応でお客様の満足度が高いのと、
どちらが良いか?ということです。
見栄えです。必ず職責上位の人間を行かせます。

 

さらに、人数を多くして短時間でやったほうが、少ない人数で長時間やるより良い。
現場では、2人で長く作業したほうが楽なのですが、
お客様は「3人で来てくれた」ほうが満足度が高い。
そして“6人で1時間”のほうが「こんなに来てくれて…」と、さらに満足度が高いのです。

 

このように、見栄えは大切です。
人数がいないとお客様は評価して下さいません。
こちらの都合でスケジュールを組んではいけない。
「お客様が見てどうか?」が肝心で、効率を追ってはいけません。
お客様と接しているところは、できるだけ効率悪くやらなければなりません。
そして、お客様から見えないところでは徹底してデジタル化してコストを下げるのです。

 

人間、はじめての人に会ったらその人の心は見えないので、見た目で判断します。
汚いユニフォームの人よりきれいなユニフォームを着ている人、髪型も同様です。形は心の表れです。
よく「見た目で人を判断するな」という人がいますが、
そういう人に限って、見た目で人を判断しています(笑)。

 

挨拶がきちんとできる、きれいなユニフォームを着ている、見栄えがすることが大切。
見栄えがするとは、お客様が求めていることなのです。

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