2018.10.23

経営改善コラム

20181023コラム

【嘘】・・・隠すのではなく、どう解決すればいいかを考える

クレーム発生。
上司に叱られるのがイヤなので適当に嘘をついてごまかし、隠し通そうと思ってもそれは、無理というものです。

嘘は隠しきれずに、結局バレてしまいます。
何か問題を抱えていること自体がストレスになるし、「嘘がバレたらどうしよう」とオドオドしている心が言動に現れるので、隠していてもすぐに発覚してしまうのです。

特にお客様はなかなか鋭いので、「何かおかしい!」とすぐに気づいてしまいます。
そうしているうちにお客様から会社に連絡がきて嘘がバレる、というケースが多いのです。

前にも話しましたが、私は「現場に足を運ぶ」仕組みとして「全社環境整備点検日」を設定してあります。
毎月1回、本社はもちろん、事業所、支店をすべて回っています。
そのほかにバスを借り切って、自分が所属するセクション以外の事業所、支店を見学するバスウォッチングも開催しています。

お客様へのお中元・お歳暮訪問では、1999年までは450社。
2000年以降は、200社へ足を運んでいます。

「社長とは、社長室にいて仕事をするものだと思っていましたが、小山さんは本当に外を歩き回っているのですね」とは、ある会社の幹部が私に言った言葉です。

そのとおりです。
私は、積極的に外を歩き回っています。

現場に行くと、好奇心をもって、隅から隅まで必ず見て回る。
現場では、社員やお客様の話をただ聞くのではなく、私からもたくさん質問をします。
社員に、お客様に質問して、その答えをじっくりと聞く。
見るときは、ただ目で眺めるのではなく、実際に手でも触って確かめます。
そうしないと、本当のことはわかりません。

未解決のクレームも、お客様としっかりコミュニケーションをとることで、すぐに解決しています。
だから、クレームをおそれて隠すのではなく、きちんと向き合って解決していくことが大切です。
「このくらいは、どうってことない」と最初に誤った判断をして、隠す人が多い。

そして、問題は隠しているうちに段々大きく膨らんでいき、収拾がつかなくなります。
だから問題がまだ小さいうちに、正直に報告したほうがいいのです。

自分にとって都合の悪いことであっても、勇気を出して全部本当のことを心がければストレスがなく、楽な気分で毎日が過ごせます。

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