2018.09.21

クレーム

経営改善コラム

20170616

今回は、「クレーム」に関することです。

「儲かる仕組みをつくりなさい」の書籍でも紹介をしていますが、2003年の秋に個人のお客様のご依頼でダスキンのお掃除部門でリビングのワックスがけを実施したときのクレームです。

そのクレームのお客様より、後日嬉しい連絡を戴きましたので皆さんに紹介します。

スタッフがテレビ台を移動させる際、キャスターで床を大きく傷つけてしまったのです。
張り替えるべく発注しようにも、その床材は人気商品のために売り切れ。
また、床暖房・工期3〜4週間という数々の理由があり、床修繕見積もりの半額120万円を支払う約束を当時の事業担当部長がお客様と話をして決着。
しかし、その後120万の支払いを、理由をつけて引き伸ばし、1年半という月日が経過。
ついにお客様の堪忍袋の緒が切れ、事態の経過を記したメモを持ち、我が社に抗議に来たという内容です。

1年半もご迷惑をおかけしたのは弁明の余地なく、我が社のミスなのでお客様の要求は100%受けて対応に当たるように指示をだしました。
即担当役員が訪問して、クレーム発生から1年半の時間が経過していたものの、私の耳に入ってから2日間でスピード解決をしました。

私もお客様にお詫びの葉書を、精一杯の気持ちを込め書きました。
数日後にお客様より、封書で今回の対応の早さのお礼の返事を戴きました。

以上のようなクレーム内容でした。

そして今回、そのお客様よりお掃除の依頼の連絡を戴きました。


他社と武蔵野の2社で検討をしていたようですが、奥様がご主人様に相談をしたところ、何かあったときに即対応をしてくれる武蔵野さんに依頼をしたほうがいいだろうという決断をしたそうです。

本当に、嬉しいことです。

我が社は「クレームの発生はすべて社長である」と定義しています。
クレームを発生するような商品を扱うことを決定したのも、社長です。
担当者を決めたのも、社長だからです。

本来ならば社長がすべてクレームに対応すべきですが、さすがに私一人では受けきれないので、代わりに社員・幹部・役員が誠意を持って対応してもらうようにお願いをしています。

また、クレームは穏便に収めようとするのではなく、事態を大きくして全社的に解決に当たることがクレーム処理には大切です。

 

 

 

 

 

 

 

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