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株式会社武蔵野経営サポート事業部

KOYAMA COLUMN

小山昇
経営改善コラム

2019/01/07 07:00

教訓

今回のテーマは【教訓】です。

皆さんがスナックへ飲みに行っていて、その店の対応が散々で気分が悪くなったとしたら、
二度と飲みに行かなくなるということはあるでしょう。

しかし、もう二度と酒を飲まなくなるかというと、そんなことはありません。
ほかの店へ行くでしょう。

と、言うことは、お客様から解約があったとき、その人はその商品を二度と使わなくなるかというと、
そうではないということです。

わが社の場合であれば、必ずライバル会社のR社やS社、U社に流れるということです。
お客様は、商品を使うことを辞めるわけではないのです。

ところが自分たちは「解約」と聞くと、
もう絶対にダスキンマットは使わない、
コーヒーは飲まない、
お掃除はしないと思ってしまうものなのです。
害虫駆除をやめたら、ゴキブリがうろうろしていてもいいのだな、
と思ってしまうのです。

そんなことは、ありえません。
わが社のお客様でなくなったならば、ライバル会社のお客様が1件、
確実に増えているということです。

ところが社員はお客様に
「コーヒーやめた。もう使わなくていい」と言われたら、
コーヒーを飲まなくなると思っている。

では毎日、水を飲んでいるのでしょうか。
必ず他のコーヒーを飲んでいるのです。
それも、ライバル会社の商品を。

大切なことは、ライバル会社はお客様を奪いながら、
サービスの不足を教えてくれているのだと認識することです。

ですから、解約になったところに、3ヵ月経ってから再度訪問するのです。
すると、なぜ解約したかを教えてくれます。

解約後すぐ行くと、売り込みだとわかりきっているので、
本当のことは絶対に言ってくれません。

お客様も
「取り換えたはいいけど、今来ている業者、どうしようもないな」
と思っているかも知れません。
ところが、よほどのことがない限り、元へは戻れないのです。
なぜかというと、皆さんプライドがあるからです。

そのプライドを壊すために、3ヵ月後に行くと、
「そうか。あんたも一生懸命やっているから、じゃあ、しょうがない。戻ってあげるよ」
と言ってもらえるのです。

つまり、3ヵ月後に
「わが社のサービス不足を勉強させていただきました」
という気持ちを込めて、お礼訪問をするのです。

お客様も、いろいろなことを教えてくれます。
そこをしっかり聞いてきて、自分がどう対処したかをマニュアルにすることです。
そしてそれを、全社の共有情報にするわけです。

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