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MUSASHINO COLUMN

武蔵野コラム

2020/12/02 20:56

経営

コミュニケーションギャップとは?無くすための対策は?

コミュニケーションギャップ(Communications Gap)とは、自分の考えや主張がうまく相手に伝わらない状態を指します。

日本は世界有数のハイコンテクスト社会です。「あうんの呼吸」「空気を読む」など、

昔から言葉に頼らないコミュニケーションが発達してきました。

以心伝心の意思伝達が可能である一方で、お互いの感覚やイメージにずれが生じると、

コミュニケーションギャップが発生しやすいというリスクを抱えています。

本記事では、コミュニケーションギャップが生じる原因や、

コミュニケーションギャップを無くすための対処法について、わかりやすく解説します。

 

コミュニケーションギャップが生まれる3つの原因

コミュニケーションギャップとは、お互いの意見や考えがうまく伝わらず、情報のやり取りに齟齬が生じている状態を指します。

顧客との関係や、上司や部下との関係において、なぜコミュニケーションギャップが生まれるのでしょうか。

ここでは、3つの原因を紹介します。

リーダーとメンバーの立場の違い

まずリーダー(上司)とメンバー(部下)の間で、コミュニケーションギャップが生じるケースがあります。

「部下に指示を与えたのに、ちゃんと思い通りに動いてくれない」「上司に相談したのに、きちんと話を聞いてくれない」

といった例が典型的です。

これはリーダーやメンバーとしての経験やスキルの違いにより、そもそも同じ土台、

共通の文脈に立ってコミュニケーションをしていないことが原因です。

たとえば、様々な業務をこなしてきたリーダーの「ちゃんと」は、

まだ業務の経験が浅いメンバーの「ちゃんと」とは違います。

こうした立場の違いによる認識のズレが、コミュニケーションギャップの原因のひとつです。

世代間のジェネレーションギャップ

また、年長者と若手の間で、共通の話題やコンテクスト(話の文脈)を欠き、

コミュニケーションギャップが生まれるケースもあります。この現象を「ジェネレーションギャップ」と呼びます。

生まれてきた時代が異なれば、経験してきた事柄も大きく違い、「情報の非対称性」が生まれます。

言葉の意味が伝わるかどうかは、自分と相手が持つ情報に左右されます。

自分の知らないことを言葉で表現されても、頭の中で想像するのは簡単ではありません。

時代背景や文化背景が異なる人の間では、コミュニケーションギャップが発生しやすくなります。

海外企業との取引では文化や宗教の違いも

また、海外でも事業展開している企業の場合は、現地の言葉・文化・宗教の違いも考慮しなければなりません。

日本にはないビジネス習慣がある国もあり、海外企業との取引ではとくにコミュニケーションギャップに注意が必要です。

日本ではごく普通の意味を持つ言葉が、文化や宗教のフィルターを通した結果、

思っていたのと全く異なる意味で相手に伝わってしまうケースも少なくありません。

 

コミュニケーションギャップを無くす3つの対策

コミュニケーションギャップを無くすためには、次の3つの対策が効果的です。

基本はホウレンソウを徹底すること

コミュニケーションギャップを無くすための基本原則が、「ホウレンソウ」の徹底です。

上司と部下の関係性においても、顧客との取引においても、何か状況の変化があれば必ず報告・連絡・相談をしましょう。

こちらの意図が伝わっていないと感じたら、認識のズレを放置していてはいけません。

情報伝達に齟齬があるまま取引やプロジェクトが進んでしまうと、それだけ手戻りも大きくなります。

「共通言語」の使用を心がけよう

コミュニケーションギャップの解消に役立つのが、お互いの立場や世代を超えて理解できる「共通言語」です。

共通言語といっても、昔から意味が変わらない定型句や慣用表現を指すのではなく、

特定の業界で伝わる符牒・業界用語・専門用語などを意味します。

たとえば、CMS(シーエムエス)という言葉を使っても、一般の社員には理解できません。

しかし、IT業界の人間が相手であれば、

Web製作をサポートするコンテンツ管理システム(Contents Management System)を連想します。

自分と同じ専門分野の人間が相手なら、互いに理解できる共通言語を積極的に使うことで、

コミュニケーションギャップを解消できます。

プライベートでの交流の機会を増やそう

食事や酒席の場を設けるなど、時には同僚や取引先とプライベートな交流の機会を持つことも、

コミュニケーションギャップの解消に役立ちます。

コミュニケーションギャップの多くは、相手との考え方や価値観の違いによって生じるからです。

プライベートな交流が増えるほど、お互いの心の距離が縮まり、共通の話題やコンテクストを持つことが可能です。

 

コミュニケーションギャップを無くし、業務プロセスの効率化を

コミュニケーションギャップが解消できない状態が続くと、業務プロセスに支障が出て、生産性が大きく低下するリスクがあります。

コミュニケーションギャップを解消するためのもっとも基本的な対策が「なんとなく」のコミュニケーションを止め、

ホウレンソウを徹底することです。

また、相手に伝わりやすい共通言語の使用を心がけることや、プライベートでの交流の機会を増やすことでも、

社内の円滑なコミュニケーションを促進できます。

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